Contact center

En TBC podemos asesorarle con las propuestas de los fabricantes líderes en el mercado como Avaya y Alcatel-Lucent para ofrecerle la solución que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Consulte con nuestros asesores comerciales para más información.

Las soluciones de Contact Center permiten gestionar de forma profesional la distribución automática de llamadas y contactos (fax, mail y web) dirigiéndolas hacia la persona - el agente - con más competencias para atender ese tipo de llamada o contacto.

Se ofrecen funcionalidades avanzadas de gestión de colas de espera cuando todos los agentes están ocupados y se establecen prioridades según criterios definidos mientras se escuchan mensajes específicos. La opción de IVR permite al llamante escoger la opción que más se ajuste a sus necesidades y posibilita la integración opcional con las bases de datos o la programación de una llamada del agente si el cliente ya no desea esperar más.

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Para el supervisor del Contact Center están disponibles herramientas de software que facilitan la visualización en tiempo real de la actividad de los agentes y de las colas de espera pudiendo tomar decisiones sobre el estado de los agentes y los grupos. Algunos parámetros que se muestran son el número de llamadas atendidas en total y por cada grupo, número de llamadas en cola, perdidas en cola, en mensaje de disuasión... y en cuanto a los agentes, el número de llamadas atendidas, el estado (conectado, en pausa, en post-actividad, desconectado) y el tiempo de actividad.

Esta información se complementa con un potente módulo de estadísticas (exportables para tratamiento posterior si se requiere) que permite disponer de informes completos y que pueden estar automatizados para enviarse por correo electrónico a su destinatario.

Para los agentes una aplicación CTI proporciona toda la información sobre la llamada o el contacto entrante y permite interactuar mediante formularios u otras aplicaciones con el cliente. Además, facilita el control del estado del agente, estadísticas personalizadas, descolgar la llamada y realizar las funciones telefónicas básicas.