Ayuda de Refacturación

Servicios de telefonía IP

Ante cualquier incidencia de trunking SIP, el primer punto es acceder al servidor Sipwise para poder verificar si la llamada se monitoriza en el sngrep del servidor. Actualmente están activos dos servidores de Sipwise, voip.tbc.com.es y voip2.tbc.com.es. Están configurados en modo activo-activo y sincronizados para que los datos de voip se repliquen en voip2. No es posible acceder al panel de control de voip2 desde el navegador web, pero sí en modo SSH de igual forma que a voip.

En caso de que la incidencia no sea debida a la configuración de Sipwise o a la infraestructura de TBC, es necesario revisar con los operadores. Para saber con qué operador está un número bastaría con visualizar en sngrep el dominio.

En llamadas salientes se identifican así:

• Vodafone: @vf
• Ubunet: @ubunet.eu

Para llamadas entrantes se identifican así:

• Vodafone: por la IP de origen, siendo posibles las siguientes:

• Ubunet: por el dominio, pudiendo ser cualquiera de las IPs siguientes y cualquiera de los dominios.

Si la incidencia es debida a Vodafone, ya sea durante el proceso de portabilidad o posteriormente, se reporta por correo electrónico o teléfono.

Si se trata de una incidencia no urgente o individual en horario laboral:

• Por correo electrónico: reventa.vee@vodafone.com

El horario de atención es de lunes a jueves de 09:00h a 18:00h y viernes de 09:00h a 15:00h. Fuera del horario laboral, se puede contactar por teléfono:

• Por teléfono: 603 002 552

Para incidencias generales o en fin de semana:

• Por correo electrónico: reventa.vee@vodafone.com, monica.cuevas@vodafone.com y eva.ortiz@tbc.com.es.
• Por teléfono: 603 002 552

El horario es 24×7, en este caso, el técnico de guardia comprobará si se trata de una incidencia general y en caso necesario avisará a los ingenieros para su revisión o informará de que se revisará en horario laboral.

Si se escucha la locución indicando: “El número marcado no existe”, es necesario verificar si la llamada se monitoriza en sngrep del servidor de Sipwise y se registra en la lista de llamadas del cliente.

En caso de que no entre en trunking SIP, es necesario reportar la incidencia llamando a número de teléfono 603 002 552. Si se solicita a qué IP apunta el servicio, es la: 85.62.56.80 que corresponde a Sipwise de producción.

Se puede gestionar la incidencia de varias formas:

• Portal web:

• Por correo electrónico: soporte@ubunet.es

El servicio de centralita virtal está alojado en el datacenter de TBC con soporte de mantenimiento con el proveedor Jon Bonilla. Para cualquier incidencia que sea de la centralita virtual o mejoras en las prestaciones que se consideren necesarias, se puede contactar a través de:

• Portal de clientes:

• Por correo electrónico: manwe@sipdoc.net
• Teléfono: 678 691 875

 

En el caso de que se trate de alguna incidencia con las centralitas Wildix, es posible abrir un ticket con Servicio técnico desde el Portal de partners de Wildix en Salesforce. Solo los usuarios que están certificados a nivel técnico tienen acceso al Portal.

Con el botón Crear un caso, se pueden abrir casos a:

• Customer care en inglés: permiten tratar cualquier tema relacionado con facturación, baja de instancias…
• Feature request: solicitud de funcionalidades
• HWaaS management
• Tech Support en castellano

Servicios de telefonía fija

Aplica para los servicios contratados a nombre de Grupo Royal Telecom de voz y banda ancha de acceso a Internet.

• 1489 o 900120900: indicando que nos pasen con el asesor personal asignado, en su defecto que tomen nota y nos proporcionen el número de incidencia
• 1002: asistencia técnica

Se facilita la siguiente información:

• Número de línea
• Dirección donde se encuentra la línea con la incidencia
• Descripción
• Persona de contacto y número de móvil de TBC para que nos informen del seguimiento y resolución

Se debe solicitar que nos indiquen el número de incidencia. En caso de incidencia urgente, y con el fin de agilizar la resolución de la misma, es necesario enviar por correo electrónico la incidencia a asesorpersonal@telefonica.es indicando obligatoriamente en Asunto: “B07843790//Grupo Royal T: avería nº XXXX”, con copia a eva.ortiz@tbc.com.es.

Aplica para los servicios contratados a nombre de Grupo Royal Telecom, solo hay servicios de datos.

Para la apertura de incidencias: 900878007. Se facilita la siguiente información:

• Nuestro código CAP: 8006
• Número de línea o tipo de servicio
• ID del servicio si se dispone de él
• Descripción
• Persona de contacto y número de móvil de TBC para que nos informen del seguimiento y resolución

Para el seguimiento de incidencias: 900926471. Se facilita la siguiente información:

• Nuestro código CAP: 8006

Se facilita la siguiente información:

• Cliente: Grupo Royal Telecom, B07843790
• Destinos afectados
• Descripción
• Número de línea o líneas afectadas
• Persona de contacto y número de móvil del cliente o de TBC para poder resolver la incidencia

Para abrir las incidencias puede hacerse de varias formas:

• Número de teléfono: 1699 o 871986999
• Correo electrónico info@conectabalear.com
• Portal CONECTA BALEAR:

 

• Con el botón Soy cliente, sólo si se dispone de usuario y password (disponible sólo para dpto IT de TBC).

Se facilita la siguiente información:

• Cliente: indicamos que se llama de Grupo Royal Telecom, aunque cada instalación tiene indicado el nombre del cliente final
• Descripción
• Persona de contacto y número de móvil del cliente o de TBC para poder resolver la incidencia

Para abrir las incidencias se debe llamar al 971940971: opción 2, dpto. técnico.

Se facilita la siguiente información:

• Cliente y dirección
• Descripción
• Persona de contacto y número de móvil del cliente o de TBC para poder resolver la incidencia

En caso de urgencia además de notificarlo telefónicamente, se puede enviar un correo electrónico a:

• bs@wifibaleares.com con copia a info@wifibaleares.com

Aplica a los servicios refacturados de Internet plus de Orange.

Para abrir las incidencias puede hacerse de dos formas:

• Teléfono: 900 901 908 y 900900758
• Correo electrónico al gestor personal de grandes cuentas: gestor.personal@es.orange.com

Para el seguimiento de incidencias ya abiertas, por correo electrónico a: soporte.ordering@es.orange.com.

Para cambios de configuración de servicios, se puede contactar también con el mismo correo: soporte.ordering@es.orange.com.