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Comunicaciones

Contact center

En TBC podemos asesorarle con las propuestas de los fabricantes líderes en el mercado como Avaya y Alcatel-Lucent para ofrecerle la solución que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Consulte con nuestros asesores comerciales para más información.

Las soluciones de Contact Center permiten gestionar de forma profesional la distribución automática de llamadas y contactos (fax, mail y web) dirigiéndolas hacia la persona - el agente - con más competencias para atender ese tipo de llamada o contacto.

Se ofrecen funcionalidades avanzadas de gestión de colas de espera cuando todos los agentes están ocupados y se establecen prioridades según criterios definidos mientras se escuchan mensajes específicos. La opción de IVR permite al llamante escoger la opción que más se ajuste a sus necesidades y posibilita la integración opcional con las bases de datos o la programación de una llamada del agente si el cliente ya no desea esperar más.

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Para el supervisor del Contact Center están disponibles herramientas de software que facilitan la visualización en tiempo real de la actividad de los agentes y de las colas de espera pudiendo tomar decisiones sobre el estado de los agentes y los grupos. Algunos parámetros que se muestran son el número de llamadas atendidas en total y por cada grupo, número de llamadas en cola, perdidas en cola, en mensaje de disuasión... y en cuanto a los agentes, el número de llamadas atendidas, el estado (conectado, en pausa, en post-actividad, desconectado) y el tiempo de actividad.

Esta información se complementa con un potente módulo de estadísticas (exportables para tratamiento posterior si se requiere) que permite disponer de informes completos y que pueden estar automatizados para enviarse por correo electrónico a su destinatario.

Para los agentes una aplicación CTI proporciona toda la información sobre la llamada o el contacto entrante y permite interactuar mediante formularios u otras aplicaciones con el cliente. Además, facilita el control del estado del agente, estadísticas personalizadas, descolgar la llamada y realizar las funciones telefónicas básicas.

Grabación

Los servicios de grabación de llamadas permiten la grabación manual o automática de llamadas. Las opciones disponibles varían según el fabricante de la centralita. Una de las soluciones más completas permite la grabación de las conversaciones para cualquier tipo de terminal digital, analógico e IP y cualquier línea externa RDSI o IP.

Las grabaciones pueden dirigirse al buzón vocal del usuario, otro buzón de la instalación u opcionalmente, ser almacenadas en una base de datos centralizada que después puede ser explotada mediante una aplicación web.

Las grabaciones pueden activarse por criterios como:

  • Tipo de llamada: entrante y/o saliente
  • Destino: por usuario, por grupo de usuarios y por número llamado
  • Perfiles horarios
  • Origen: número llamante

La aplicación almacena y cataloga las grabaciones mediante informaciones como un identificador único, fecha de inicio y fin, duración de la grabación, origen y destino, tipo de llamada... Estos campos permiten aplicar criterios de búsqueda de las grabaciones de manera que los usuarios autorizados pueden buscar, escuchar y recuperar los archivos que necesiten.

Los formatos de compresión están optimizados para minimizar la ocupación de espacio en disco. Es posible configurar copias automáticas a dispositivos externos para mayor seguridad y alarmas del sistema que llegan por correo electrónico a los administradores.

CTI

Las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) permiten disponer de las funcionalidades telefónicas en una aplicación informática. La mayoría de los fabricantes disponen de soluciones propietarias asociadas a los terminales digitales, analógicos e IP, o bien, las mismas versiones como extensión IP local o remota sin necesidad de un teléfono físico asociado y con únicamente unos cascos conectados al PC.

Las prestaciones telefónicas más habituales son:

  • Presentación del número llamante y nombre si está disponible en una base de datos

  • Controles de telefonía para responder, colgar, transferir, retener, poner en conferencia, grabar una llamada...

  • Diario de llamadas entrantes, salientes y perdidas con informaciones como el tipo de llamada, origen, hora, duración...

  • Acceso a buzón vocal con las opciones de escuchar mensajes, guardar, borrar, reenviar, personalizar...

  • Visualización del estado de los usuarios: disponible, ocupado, no molestar, deslogado...

  • Directorios personales de cada usuario, comunes en la centralita y externos accesibles con Active Directory o LDAP

  • Integración con Microsoft Outlook para la gestión de contactos

  • Modos específicos para operadoras o agentes

Además, los fabricantes ponen a la disposición de los desarrolladores de software kits de desarrollo, documentación y soporte para la integración de las prestaciones de telefonía en cualquier aplicación del cliente. Las principales opciones disponibles que pueden variar según el fabricante son:

  • TAPI 1st party: integración CTI con Microsoft TAPI 2.1 y 3.0 para PCs individuales en los que cada PC controla un terminal telefónico

  • TAPI 3rd party: un único servidor controla y monitoriza un número de terminales telefónicos determinado por la capacidad de la centralita telefónica

  • CSTA: estándar de telefonía que normalente se usa para el desarrollo de aplicaciones más complejas como call center (monitorización de grupos, gestión de colas y estados de los usuarios) ya que dispone de numerosas y avanzadas prestaciones

  • Servicios web XML: integración sencilla de las prestaciones de telefonía en aplicaciones web

Software de tarificación

El software de tarificación permite disponer de un sistema de control de actividad y costes de las llamadas entrantes, salientes e internas de los terminales telefónicos de la centralita. Está integrado con la mayoría de fabricantes del mercado y recibe la información en tiempo real de cada llamada cursada en la centralita. Es posible controlar entornos monosede o multisede de forma centralizada.

Algunas de las prestaciones disponibles son:

  • Visualización de las llamadas entrantes y salientes desde el último cierre con origen, destino, hora de inicio, duración...
  • Informes y gráficos de llamadas por departamentos, días, franja horaria, ... configurables por el usuario
  • Acceso web al control del tráfico telefónico e informes
  • Exportación de las llamadas a bases de datos externas (SQL, Oracle, ...)
  • Automatización de informes para su envío por corro electrónico
  • Gestión de alertas para el control telefónico y de alarmas de la centralita

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